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1 Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes Dr Leïla Moret

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Présentation au sujet: "1 Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes Dr Leïla Moret"— Transcription de la présentation:

1 1 Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes Dr Leïla Moret Service dÉvaluation Médicale et dÉducation Thérapeutique PIMESP – CHU de Nantes Simplifions lutilisation des indicateurs Atelier 6

2 2 Le projet OMS-PATH (Performance Assessment Tools for Hospital) Objectifs Évaluation et comparaison internationale de la performance des établissements au travers dune approche multidimensionnelle et susciter des démarches de benchmarking Projet initié en 2003 par une phase conceptuelle Modèle Global (6 dimensions, dont 2 perspectives transversales) Dynamique (interactions entre ces dimensions) 1ère expérimentation pilote en dans 8 pays Test de la faisabilité du recueil de 23 dindicateurs et production de tableaux de bord 13 établissements participants en France 2nde phase de recueil en dans 9 pays Modifications des cahiers des charges 48 établissements participants en France Du modèle

3 3 Approche centrée sur le patient Sécurité Responsabilité envers le personnel Efficience Efficacité clinique Responsabilité envers la population locale Sécurité du patient - Conformité des pratiques dantibioprophylaxie - Taux de chirurgie ambulatoire - Taux de réadmission après chirurgie ambulatoire - Taux de césariennes - Taux de retour en réa - Taux de réadmissions - Taux de mortalité Sécurité environnementale -Taux dallaitement maternel à la sortie - Délai denvoi du courrier au MT - Durées moyenne et médiane de séjour (traceurs) - Taux doccupation du BO Sécurité du personnel - Taux AES - Durée de travail excessive -Taux de fumeurs parmi les professionnels - Taux dabsentéisme de courte et de longue durée - Dépenses de formation professionnelle - Satisfaction du patient Schéma du modèle de performances PATH Du modèle

4 4 Sélection des indicateurs établissement Du modèle Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé (4) Score de satisfaction vis-à-vis de lhôtellerie Score de satisfaction vis-à-vis de linformation délivrée Score de satisfaction vis-à-vis des relations avec les soignants Score de satisfaction globale Indicateurs dabsentéisme de court séjour (1 à 7 jours) (2) Taux dabsentéisme des IDE et des AS Indicateurs dabsentéisme de long séjour (30 jours à 1 an) (2) Taux dabsentéisme des IDE et des AS Indicateurs de taux dAES (3) Taux dAES des IDE, AS et médecins Indicateur de % délai denvoi du courrier dans les 8 jours (1)

5 5 Du modèle Corrélation négative entre les scores de satisfaction et labsentéisme de courte durée des infirmières et des aides soignantes Corrélations entre indicateurs ? 25 établissements (13 publics-PSPH, 12 privés) Régression linéaire multiple Satisfaction Absentéisme IDEAS Globale*NS Information médicale **NS Relation avec les soignants NS HôtellerieNS*

6 6 La mesure régulière de la satisfaction des usagers : une obligation… Satisfaction = Fidélité Suivi plus long dans la même structure (Breslau 1981) Prise en charge régulière (Shortell 1977 Satisfaction = Amélioration de létat de santé Adhésion au traitement (Larsen; Kincey) Participation active au traitement (Stewart cité par Crow) Pronostic clinique (Cleary, Hall, Williams, Kane)

7 7 Liés à létat de santé État de santé perçu ou objectif Amélioration de létat de santé perçu Liés aux caractéristiques socio-démographiques Sexe, Age, statut marital, origine ethnique, niveau déducation, niveau de revenus Liés aux caractéristiques du processus de prise en charge et de la structure de soins Mode dadmission (programmé ou non), durée de séjour, type de service dhospitalisation, type détablissement Déterminants de la satisfaction dans la littérature… Comment améliorer les scores des indicateurs de satisfaction ??

8 8 Les facteurs déquipe : un levier pour améliorer la satisfaction du patient ? Absentéisme du personnel soignant : Reflet du climat social, de la motivation et de limplication du personnel dans son travail, de la surcharge de travail… Relation entre absentéisme des IDE et surmenage (Davey MM, Leiter MP, Vahey DC, 2004) insatisfaction au travail (Davey MM, Lu H, 2005 – Zboril L, 2002 Relation entre satisfaction au travail des IDE, cohésion déquipe, turn-over et stress au travail (Shader K, 2001) Rôle clé des IDE dans la satisfaction des patients (Vahey DC, Leiter MP, 1998) Relation entre burn-out, stress au sein de léquipe soignante surmenage des IDE et moins grande satisfaction des patients

9 9 Des éléments dinsatisfaction récurrents… A la réalité du Manque dinformation sur les effets indésirables des examens et des traitements, sur la sortie Difficultés de communication avec léquipe soignante Complexité du processus à lhôpital en raison de la multiplicité des intervenants Qualité des relations entre professionnels (Zwarenstein, Baggs, Verschuren)

10 10 Plan dactions 2010 (1) A la réalité du 1 - Standardiser les mesures Participer à lenquête annuelle nationale (SAPHORA- MCO) : enquête à distance, 50 patients par pôle Conforter la place du questionnaire de sortie Ce nest plus une obligation réglementaire (Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret daccueil des établissements de santé) En utilisant un outil validé dans la littérature (suivi mensuel de scores, retour de résultats réguliers et comparaisons) En confortant une politique dincitation au remplissage (éviter la distribution passive…)

11 11 2 – Intégrer les résultats des indicateurs de satisfaction dans les tableaux de bord et mettre en parallèle des indicateurs de GRH Suivi régulier des interactions satisfaction / absentéisme (turn-over) 3 – Initier un nouveau PAQ Accueil et information du patient Axes de travail 1 - Suivi et analyse conjointe de la satisfaction / plaintes en lien avec les FEI 2 - Sensibilisation des professionnels (guide de linformation) 3 – Amélioration de la traçabilité de linformation dans le dossier patient A la réalité du Plan dactions 2010 (2)

12 Amélioration des conditions et des modalités dinformation du patient notamment en cas dEIG 5 - Amélioration du partage de linformation médicale entre professionnels Enquête réalisée (juin 2009) auprès de 550 médecins, IDE et AS Manque de temps, rotation trop rapide… « Je pense que la communication entre médecins et autres professionnels de soin ne peut être bonne que s'il y a un respect mutuel de chaque fonction et une reconnaissance du travail de l'autre… » Propositions de modification des organisations, outils de transmissions orales, outils de transmissions écrites… Plan dactions 2010 (2) A la réalité du

13 13 Merci pour votre attention !


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