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Astreinte mentale du travail Jérémy Chobriat, DES, Reims.

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1 Astreinte mentale du travail Jérémy Chobriat, DES, Reims

2 Toute tâche a un coût qui se décompose en : Charge physique Charge mentale Charge psychique

3 A) Différentes définitions Car la notion de charge dastreinte mentale du travail dispose de nombreuses définitions.

4 Szekely (1975) Charge mentale : état de mobilisation globale de lopérateur humain résultant de laccomplissement dune tâche mettant en jeu le traitement dinformations.

5 De Montmollin (1986) Professeur dergonomie Charge mentale : capacité de mémoire immédiate mobilisée par un sujet lors de la réalisation dune tâche. Notion de charge mentale : nombreux questionnements par rapport à : son contenu, ses méthodes dévaluation aux rapports quelle a avec les domaines où elle est étudiée.

6 Amalberti (2001) La charge mentale sétend au-delà de lattention, pour englober lensemble des activités cognitives de lopérateur. Lastreinte mentale : résultat de la mobilisation de lensemble des fonctions mentales mises en jeu par lopérateur pour réaliser une tache »

7 Surcharge ou sous-charge mentale (Sperandio 1988) Lorsque lorganisme sollicite à lexcès ses ressources, il sen suit une surcharge telle quil ne peut plus traiter toute linformation disponible, à lorigine de nombreuses erreurs... À linverse, lorsque lorganisme travaille en dessous de ses possibilités, se produit un phénomène de sous-charge favorable à lendormissement de lopérateur.

8 Lastreinte du travail mental ne doit pas être confondue avec la charge psychosensorielle = liées aux informations sensorielles, indépendantes de la tâche. avec les répercutions psychiques de lorganisation du travail, avec des manifestations de stress ou de fatigue.

9 Variabilité de la charge mentale très grande, car dépendante : Des exigences inhérentes à la tâche Mais aussi de lopérateur : - de ses capacités dacquisition et dorganisation, - de son apprentissage ou de son entraînement,

10 B)-Différentes méthodes dévaluation

11 1) Indices physiologiques perturbation de l'EEG (du rythme alpha), indicateur correct, mais: Doit être interprété par des spécialistes, Peu transposable sur le terrain fréquence cardiaque moyenne : très mauvais indice de charge mentale. mesure des potentiels évoqués, visuels ou auditifs: bien relié à lattention mais peu à la charge mentale, domaine expérimental.

12 2) Indices psychologiques Analyse des réponses d'un opérateur au cours d'un travail : qualité et quantité des réponses données, nombre des erreurs ou des omissions dans diverses situations Méthode de la double tâche basée sur la théorie du canal unique.

13 La théorie du canal unique 1.2 postulats : Le SNC : canal unique par lequel passent les différentes activités cérébrales : identification, mémorisation, décision, action. Ce canal : capacité limitée de traitement de linformation, le nombre de choix simultané est restreint. Quand il y a surcharge du SNC => détérioration de la tâche

14 La méthode de la double tâche A la tâche principale, prioritaire, est ajoutée une seconde tâche, simple, permettant de mesurer la fraction de capacité mentale inemployée. Plus la 1 e tâche est exigeante et moins la 2 e tâche sera performante. Quand il y a surcharge informationnelle, une partie échappe à lattention et induit des erreurs.

15 Critique de la méthode de la double tâche Théorie du canal unique actuellement discutée, En pratique : résultats non généralisables, propres à un sujet : Difficultés dapplication à un poste de travail aux tâches différentes, brèves et nombreuses, Adaptation, en cours de poste, des modes opératoires à la charge de travail par lopérateur lui-même,

16 3) Méthodes d'évaluations subjectives Échelles ou questionnaires d'auto-évaluation ou d'hétéro- évaluation Valeurs quantitatives plus indicatives que réelles, permettent : un répérage des moments ou des conditions favorables à l'astreinte mentale, Un profil des astreintes d'un poste de travail donné, Lorientation vers une analyse plus objective du poste..

17 4) Analyse des dysfonctionnements Cest à dire des erreurs, incidents ou accidents.

18 5) Analyse du travail Analyse des relations entre tâche, opérateur et activité. Doit être réalisée sur le lieu de travail Objectif : accéder à la représentation que les opérateurs ont de leur travail en relation avec les contraintes et les astreintes de la tâche et de l'activité.

19 6) Interventions possibles Après analyse de la tâche et de lactivité : réorganisation du travail réorganisation de la tâche acquisition de compétences

20 2-Cas pratique Etude sur les agents de régulation du métro parisien.

21 Problématique La RATP a procédé au renouvellement et à la modernisation de ses postes de commandes centralisés (PCC) : Celui de la ligne 4 a été délocalisé dun lieu où seffectuait la régulation de tout le réseau vers un espace qui lui est dédié induisant lexpérimentation dune nouvelle organisation du travail (conception de postes pour rapprocher au même endroit, les régulateurs chargés du départ des trains et situés avant aux terminus ).

22 Problématique Fin des années 90 : construction de la ligne 14, automatisée ( pas de conducteur dans les trains), autre évolution de la relation homme-machine. Une grande partie de la régulation du trafic est déléguée au système. Pour la RATP, ces changements résultent de la volonté de replacer la régulation sous la direction des responsables des lignes.

23 Objectifs Vise à cerner la subjectivité de la charge auprès des opérateurs car importantes difficultés à objectiver les situations de charge (obligation d'observer l'activité en continu et longtemps) Explicitation des situations de travail, leurs conséquences sur eux-mêmes, le collectif et l'organisation Afin de repérer les moments de charge informationnelle pour mieux les étudier ensuite.

24 Egalement : recueillir les points de vue de l'encadrement et les dispositions prises pour remédier à la problématique de la charge informationnelle en matière de formation et d'organisation.

25 La tâche des régulateurs la régulation consiste à assurer la conformité du trafic au plan de transport (horaires et intervalles prévus) et à traiter les événements qui perturbent le fonctionnement normal de lexploitation dune ligne de métro.

26 Présentation des aspects organisationnels des Postes de Commandes Centralisés Étude de trois espaces différents de travail permettant de comparer et de déterminer si la charge informationnelle est lieu-dépendant. PCC ligne 4 :seule ligne dont tous les régulateurs sont sur le même site. Recueil dinformations par le tableau à commandes optiques et par les conducteurs. PCC ligne 14 : automatisée, 2 postes : Commande Transport (gestion trafic et incidents) et Commande Station ( gestion ascenseurs et portes des trains) PCC ligne 1 : projet d'automatisation, mais actuellement, ses régulateurs sont sur le site commun aux autres lignes, travaillent à distance avec les conducteurs et les chefs de terminus.

27 Le recueil des données Entretien d'une heure, enregistré, en 3 volets Présentation de l'opérateur Conditions de travail, horaires Situations de surcharge informationnelle en donnant les facteurs responsables et les moyens mis en oeuvre pour y faire face et les aménagements proposés. Porte sur 43 opérateurs, 6 cadres

28 Analyse des données Logiciel Alceste : traitement de données textuelles, permet de dégager l'information essentielle. Encodage en fonction du site, du poste, de l'expertise, des horaires de travail, du curriculum laboris. Analyse transversale sur les 3 PCC pour repérer des convergences dans les pratiques et la charge. Analyse verticale pour les spécificités de chaque site

29 Résultats : Analyse transversale Un discours dominé par la perception de lexpérience comme déterminante dans la régulation des phénomènes de charge. 4 discours : 2 sur les facteurs de charge informationnelle, 2 sur les stratégies de régulation de la charge

30 Résultats : les facteurs de charge informationnelle la carence d'information ex : en cas de colis suspect sur la voie, mulitples démarches entreprises avec un flot d'informations à hiérarchiser => coût important qui allonge la durée de résolution. « lopposition des conditions de travail de nuit et les exigences des tâches » ex : gestion de l'électricité, un opérateur pour 2 lignes, on lui demande de couper pdt des travaux entre 2 et 4 heures (zone d'hypovigilance), nombreuses informations, se demande si tout va repartir.

31 Résultats : les stratégies de régulation de la charge 1) « nécessité davoir occupé un poste sur le terrain » : référence à l'expérience de conduite de trains, permet de savoir à quelles difficultés est confronté un conducteur en cas d'incident. 2) « les antécédents des opérateurs » : Les opérateurs expérimentés travaillent plus avec une résolution autonome des situations contrairement aux opérateurs novices. Lexpérience est « constituée dépisodes dactivités mémorisées, plus ou moins conceptualisés. Elle fournit des ressources cognitives qui serviront à la comparaison des situations actuelles aux anciennes, et à la catégorisation des problèmes »

32 Analyse verticale : Ligne 1 les facteurs de la charge informationnelle sont surtout liés aux aspects de lorganisation du travail et propres aux sites. « la carence dinformation », « lopposition des conditions de travail de nuit et les exigences des tâches » et « la charge importante de travail en service de jour » ( le travail fluctue selon la période de la journée, selon l'affluence) « la nécessité davoir lexpérience du terrain » et « la dimension collective du travail » (Avec lexpérience, les régulateurs développent des stratégies collectives de gestion des phénomènes de charge et de stress, par lentraide pendant la résolution des incidents) la crainte exprimée face à la future automatisation de la ligne » : actuellement, ils gèrent collectivement la charge de travail et profitent de lexpérience des collègues.

33 Analyse verticale Ligne 4 : Linteraction de multiples facteurs La charge informationnelle a de multiples sources. Elle est liée : aux « problèmes de signalisation sur les voies » : aux « nombreux appels des conducteurs en début dincident» : problème des priorités dans la résolution dun incident. à « la carence dinformation » : à « linadaptation des moyens de communication » et aux « conséquences de la délocalisation du PCC »

34 Analyse verticale Ligne 14 Lorganisation du travail fortement interpellée « lalternance entre le PCC et le travail en ligne » : coût mental durant quelques jours dans la réappropriation de loutil de régulation. « la reprise en conduite manuelle des trains si défaillance système automatique » : le train va t il repartir => stress « limportance de la définition des rôles autour de la gestion des incidents » : si confusion=> contradictions, informations perdues, parasitage => surcharge mentale Ex : incident survenant juste avant le changement déquipe. Moyen de régulation avancé : expérience du terrain

35 Point de vue de lencadrement Facteurs de charge informationnelle : « linadaptation des moyens de communication » : mauvais état de fonctionnement « linadéquation des tâches de la nuit et la fatigue » : baisse de vigilance liée à lalternance des horaires de jour et nuit. émergence dune prise de conscience collective.

36 Point de vue de lencadrement Moyens de régulation : Connaissance du terrain : lexpéreince permet la construction des représentations Formation des régulateurs : indispensable avant la délocalisation du PCC. Tableau de Contrôle Optique : nécessité davoir une représentation du terrain.

37 Quelle exploitation possible pour laction ? Le discours des opérateurs a permis de repérer les moments et les conditions favorables à lapparition dune charge mentale. Ligne 1 : de nuit, différentes périodes Ligne 4 : moments de dégarage des trains en vue de laffluence de passagers. Ligne 14 : résolution dincident et confusion des rôles.

38 Conclusion Ces différentes observations vont permettre de confirmer les phénomènes de charge tels quévoqués par les opérateurs et par la même occasion dappréhender les différentes conduites sy afférant, notamment dans leur contexte de réalisation.

39 A terme, cette démarche pourra aboutir à la formulation des recommandations, par la prise en compte des phénomènes de charge informationnelle dans les programmes de formation des agents nouvellement qualifiés, autour de la gestion des incidents, mais aussi dans la conception des espaces de travail.


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